İptal ve İade

İade Süreci

Müşteriler teslim aldıkları ürünler için, siparişin kendilerine teslim edilme tarihinden itibaren 14 gün boyunca https://bilimdepo.com adresine cayma formunu doldurarak göndermek suretiyle veya Sipariş detay sekmesinde iade prosedürünü tamamlayarak iade kodu alabilir. İade kodu tanımlanmadan önce sistem üzerinden müşteriye iade nedeni sorulur. İade kodu alınması beraberinde kod toplamda 7 gün süre ile geçerliliğini koruyacağından, müşteri ürünü 14 + 7 gün sonra satıcıya teslim edilmek üzere iade edebilecektir. Müşteri iade nedeni olarak eksik, kusurlu ve yanlış ürün seçtiğinde müşteriden durumu ortaya koyan ürün görselleri talep edilir. Bu görseler satıcı ve iadeyi inceleyen müşteri temsilcileri ile paylaşılır. Kusurlu, eksik ve yanlış ürün iadelerinde müşteriler iade nedenlerini ve bu nedenleri ortaya koyan görselleri yüklemeden kod alamamaktadır.

Toplamda 21 günlük bu süreden daha geç ulaşan ve cayma hakkı kapsamında olan iade talepleri (beğenmedim gibi sebeplerle iade edilen ürünler) bakımından satıcılar iadeyi kabul etmek zorunda değildir. Bununla birlikte ürünün kusurlu/eksik/yanlış olduğu gerekçesi ile bildirilen iade talepleri, 21 günden sonra gelse dahi satıcı tarafından değerlendirmeye alınmalıdır. Nitekim, kusurlu, yanlış ve eksik ürün sebebi ile açılan iade taleplerinde, müşteriler, müşteri temsilcisi aracılığı ile 30 güne kadar iade kodu alabilmektedir. Bunun nedeni, tüketici mevzuatı uyarınca bir üründe ilk 6 ay içinde ortaya çıkan kusurların, teslim tarihinde var olmadığının ve ürünün kusurlu olmadığının ispat edilmesinden satıcının sorumlu tutuluyor olmasıdır. Siparişin tesliminden sonraki ilk 6 ay içinde gelen kusurlu ürün kaynaklı iade taleplerinde, eğer arıza/hasar beyanı kullanılmış bir ürünle ilgili ise, satıcı ürününün analizini talep edebilir ve talep etmesi durumunda analizi kendisi yaptırmakla mükellef olacaktır.

İade Ürünün Satıcı Tarafından Teslim Alınmaması

Müşteri iade kodunu kullanarak ürünü kargoya verdikten sonra, ürün satıcıya teslim edilene karar yolda geçen süre için bir zaman sayacı başlar. Bu sayaç standart kargolar için 8 iş günü, büyük parsel ve yüksek desi taşıyan firmalar için 13 iş günü saymaktadır. (İlgili süreler büyük kampanya dönemleri, haftalık resmi tatiller gibi kısıtlı zamanlarda geçerli olmak üzere; sipariş hızı, operasyon hacmi ve taşıma hizmetleri kapasiteleri göz önünde bulundurularak satıcılara önden bilgi verilerek artırılıp/azaltılabilir.) Sayaç dolana kadar satıcıya teslim edilmeyen iadeler otomatik onaylanır, onay beraberinde satıcının hakediş ödemesinden tutar düşülür ve müşteriye ücret iadesi gerçekleştirilir. Bunun nedeni, bir iade ürün gönderisinin bilinçli olarak teslim alınmaması sebebi ile müşterinin yasal hakkının kullanımının engellenmesini önlemektir.

İade Ürünün Tesliminden Sonra Aksiyon Alınmaması

Müşteri tarafından iade kodu alındıktan sonra, bu kod ile satıcıya kargoya verilen ürünler için satıcıya teslim edilmesinden itibaren ilk 2 iş günü içerisinde satıcının iade talebi ile ilgili aksiyon alması beklenmektedir. Otomatik onaya kalan süre satıcı panelinde satıcıya gösterilmektedir. Satıcının gerekli sürede aksiyon almaması halinde iade talebi sistem tarafından otomatik olarak onaylanacaktır. Süre geçirildiği için otomatik onaylanan ürünlerin ücreti müşteriye otomatik iade edilir.

Satıcının iadeye aksiyon alması: Ücret iadesini onaylama

Satıcı, iade aksiyon süresi içerisinde (2 iş günü) iade onayı verirse, ürün ücreti müşteriye iade edilir ve ihtilaflı süreci başlamaz. (İlgili süreler büyük kampanya dönemleri, haftalık resmi tatiller gibi kısıtlı zamanlarda geçerli olmak üzere; sipariş hızı, operasyon hacmi ve taşıma hizmetleri kapasiteleri göz önünde bulundurularak satıcılara önden bilgi verilerek artırılıp/azaltılabilir.)

Müşteriler iade onayı ile ilgili bilgilendirilir. Kusurlu, eksik ve yanlış ürün sebepli iadelerin onaylanması ile satıcıya müşterilere tanımlanmak üzere belirlenen tutar yansıtılır.

Satıcının iadeye aksiyon alması: Red talebi ile İhtilaflı Sürecine Başvurma

Satıcı, iade aksiyon süresi içerisinde (2 iş günü) iadeyi reddederek ihtilaflı iade sürecini başlatabilir.

Satıcılar iadeyi reddetmek için satıcı panelinde yer alan iade ret sebeplerinden birisini seçmeli ve bu seçenekte yer alan sebebe uygun delil ve açıklamaları da beraberinde iletmelidir. İhtilaflı iade sürecinde, bu kısımda satıcılarca girilen gerekçelerle müşteri tarafından iletilen iade gerekçesi karşılaştırılacaktır.

Satıcıların, müşterilerin yasal cayma ve iade haklarının kullanımını geciktirmemeleri ve engellememeleri önemlidir. Bu bakımdan müşterinin iade sebebinin cayma hakkı kapsamında mı yoksa kusurlu ürün iadesine yönelik mi olduğu doğru analiz edilmelidir.

Yukarıdaki kapsama uygun olarak satıcılar aşağıdaki gerekçelerden biri ile iade reddi yapabilmektedir. Aşağıdaki tabloda red sebeplerinin doğru kullanımı aktarılmaktadır. Buna aykırı red kullanımında ihtilaflı sürecinde müşteri iade talebinin onaylanması ve satıcının haksız nedenle iade red yapması sebebi ile ihtilaflı iade skorunun negatif etkilenmesi söz konusu olacaktır.

Satıcının ret talebi ilettiği durumda işletilen ihtilaflı iade sürecinde, müşterilerce iade gerekçesi olarak iletilen delillerle, satıcı tarafından iadeyi ret gerekçesi olarak iletilen deliller ve açıklamalar karşılaştırılmaktadır. Karşılaştırma sonucunda, satıcı tarafından iletilen açıklama ve deliller müşteri tarafından iletilenlere dair bir cevap teşkil etmiyorsa veya hukuken müşterinin cayma veya iade haklarının kullanımın engellenmesine yönelik ise müşterinin iade talebinin onaylanması gerektiği sonucuna varılarak, satıcının iade ret talebi hukuken haklı nedenle gerekçelendirilemediği için reddedilmektedir. Bunun aksi ve/veya delillerin bir tarafın haklılığını açıkça ortaya koymadığı durumlarda, iade onay/ret kararları esasen satıcının sorumluluğunda olduğundan satıcının kararı dikkate alınmaktadır. İhtilaflı iade sürecinde satıcının ret talebinin eldeki delillere uygun olduğuna veya aksinin mevcut delillerle ispat edilemediğine karar verilirse, satıcının iade ret talebi onaylanır ve müşteriye iade talebinin satıcı tarafından reddedildiğine dair bilgilendirme yapılır. Satıcılar iadesi reddedilen müşterilere, iade sürecine sokulmuş ürünü 3 iş günü içerisinde geri kargolamalıdır; aksi halde iade otomatik olarak onaya dönecektir. (İgili süreler büyük kampanya dönemleri, haftalık resmi tatiller gibi kısıtlı zamanlarda geçerli olmak üzere; sipariş hızı, operasyon hacmi ve taşıma hizmetleri kapasiteleri göz önünde bulundurularak satıcılara önden bilgi verilerek artırılıp/azaltılabilir.)

Satıcının iadeye aksiyon alması: Analize alma

Satıcılar; müşteriden gelen analiz talepleri üzerine veya müşteriden gelen ‘’kusurlu ürün’’ talebi üzerine ‘’üretim kaynaklı bir sorun’’ olup olmadığının tespit edilmesi amacıyla iade aksiyon süresi içerisinde (2 iş günü) analiz sürecini başlatabilir. Satıcının kusurlu ürün sebebiyle gönderilen iadeleri reddetmesi için analiz sürecine alıp, üretim kaynaklı bir sorun olmadığını tespit etmesi gerekmektedir. İadeyi onaylama süresini uzatmak için kullanmamalıdır.

Müşteriler tarafından cayma sebebiyle gönderilen iade ürünler -eğer satıcının ürünün cayma hakkı süresinde kullanım kaynaklı hasar görme ihtimalini makul gösterecek bir gerekçesi yoksa- kural olarak analize sürecine alınmaz.

İhtilaflı başvuru ekranı üzerinden ‘’Ürünü analize göndereceğim’’ seçeneği seçilerek satıcı tarafından başlatılan analiz sürecinde iade ürünler satıcı panelinde ihtilaflı analiz sekmesine düşer. Analiz sekmesinde 24 gün süre sayacı işler. 24. günün sonuna kadar analiz süreci tamamlanmazsa sistem iadeyi otomatik onaylar. Satıcının ek süre talep etmesi durumunda sayaca support tarafından ek süre eklenir (+7 iş günü). Bu süre içerisinde de tamamlanmayan analiz talepleri müşteri lehine ücret iadesi ile sonuçlandırılır.

Analize gönderilen ürünler için eğer üretim kaynaklı bir sorun olduğu tespiti yapılırsa yani kullanım kaynaklı hata tespit edilmezse satıcının müşteri lehine aksiyon alması gerekir. Müşterinin talebi ücret iadesi ise analiz sonucu onay verilmesi gerekir. Müşterinin talebi değişim/tamir ise analiz sonucu ret ile işlem yapılır.

Analiz sonucu onay ise satıcı panelinden iade onay işlemi sağlanır. Müşterinin satın aldığı ürünün ücreti iade edilir.

Analiz sonucu ret ise belirlenen sebepler ile satıcı ret talebini iletir.

Analiz ret şu sebepler ile sonuçlanabilir: Analiz sonucu üretimden kaynaklı sorun yok (ürün müşteriye geri gönderilecektir); Analiz Değişim (ürün yenisi ile değiştirilecektir) ve Analiz Tamirat (ürün onarılacaktır). Analiz sonucu ret olması durumunda iade ret ve analiz sonucunun onaylanma işlemi ihtilaflı iade ekibi tarafından sağlanır. Müşterinin talebi dikkate alınarak, iade reddine onay verilir veya ücret iadesi gerçekleştirilir.

İhtilaflı İade Süreci

Satıcılar, müşterilerin tüketici mevzuatından ileri gelen haklarının kullandırılmasından sorumludur. Başka bir deyişle, satıcının, müşteri tarafından iletilen iade talebini, haksız şekilde reddetmesi ve müşterinin hakem heyetine başvurması durumunda ortaya çıkacak tüm yasal yükümlülüklerin yerine getirilmesinden satıcı sorumlu olacaktır. Bu bakımdan, tüm iade onay/ret kararlarının sorumluluğu esasen satıcıdadır. Bununla birlikte, satıcı tarafından verilen ve mevzuata açıkça aykırı olduğu değerlendirilen iade reddi kararlarında, müşterinin yasal haklarının gecikmeksizin yerine getirilmesi ve müşteri nezdinde zarar oluşmaması için Bilim Depo müşterinin iade talebini

onaylayabilecek ve ürünün müşteri tarafından satıcıya gönderimini, ürün bedelinin de müşteriye iadesini sağlayacak altyapıları tarafların kullanımına açacaktır.

İhtilaflı iade sürecinde satıcıların uyması beklenen prosedürler aşağıda yer almaktadır. Bir satıcının burada bildirilen prosedürlerin dışında hareket ederek iadeyi reddetmesi kabul edilmemektedir. Satıcılar ancak prosedürlere gereği gibi uyduğunda ve ilettikleri bilgi ve belgeler iadenin reddi kararını doğrulandığında, iade ret talepleri kabul edilebilecektir. İadesi reddedilme kararı verilen ürünler satıcı tarafından 3 iş günü içerisinde kargoya verilmelidir. 3 iş günü içerisinde kargoya verilmeyen ürünlerin ücret iadesi otomatik olarak gerçekleştirilir. Satıcıya otomatik iade için kalan süre panelde gösterilir.

İhtilaflı İade Sürecinde Satıcıların Uyması Gereken Prosedürler:

1. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 15. maddesi kapsamında belirtilen ürünler cayma hakkının kullanımına istisna oluşturur. Satıcılar bu ürünler kapsamında gelen ve cayma hakkı kapsamında olduğu anlaşılan “beğenmedim, bedeni uymadı, yanlış sipariş vermişim vb.” iade taleplerini kabul etmek zorunda değildir. Ancak, hijyen riski barındıran ürünler ancak orijinal ürün paketleri açılmış ve paketleme kuralına uyulmuş ise reddedilebilir. Bu bakımdan satıcıların Bilim Depo tarafından belirlenen paketleme kurallarına uygun olarak, müşterilerin hak kullanımını engellemeyecek şekilde paketlemede bulunmaları gerekmektedir. Eğer iadede kusurlu ve yanlış ürün beyanı varsa hijyenik paketleme kuralına uyulmuş olsa bile ve müşteri paketlemeyi bozsa bile iadeler ‘’hijyenik sebep’’ sebebi ile reddedilemez. Satıcı üründe bir kusur bulunmadığını veya bildirilen kusurun üretim kaynaklı olmadığını, gönderilen ürünün yanlış ürün olmadığını ispatladıktan sonra iade reddi yapılabilir.

2. Satıcılar müşteriler tarafından iletilen kusurlu ürün kaynaklı iade taleplerinde, ürünün iadesine onay vermek yerine iade ret seçeneğini seçerek, ürünü analize göndermeyi talep edebilme hakkına sahiptir. İadenin bu sebeple reddedilmesi durumunda analiz satıcı tarafından yaptırılacak ve analiz süresi boyunca iade süreci beklemeye alınacaktır. Bu süre 24 günün üzerine çıkmamalıdır. 24 günden geç gelen analiz sonuçları satıcı tarafından analiz sonucunun neden gecikeceğine dair makul bir açıklama süre dolmadan önce yapılmamışsa kabul edilmez ve satıcının iade ret talebi gerekçesiz kaldığı için iade otomatik olarak onaylanır.

3. Müşteriler tarafından iletilen iade taleplerine karşılık satıcı analizi müşteriden talep edemez. Analizin satıcı tarafından yaptırılması gerekmektedir.

4. Analiz talepleri ürünlerin iadesini geciktirmek için kullanılmamalı, iyi niyetle kullanılmalıdır. Satıcıların iade ret gerekçelerinin haksız bulunarak Bilim Depo tarafından reddedilme oranının yüksekliği satıcının iyi niyet skorunu negatif etkilemektedir. Bu skorlar, İyi Ticaret Sistemi kapsamındaki “Yüksek Oranda Müşteri Memnuniyetsizliği Yaratma” ihlali kapsamında değerlendirilmektedir. Analize gönderilmiş ürünler bakımından satıcıdan üründe üretim kaynaklı sorun bulunmadığına dair belge (kanıt) istenir; bu belgeye göre iade onay/ret kararı dikkate alınır. Analiz sonucunda ‘’üretim kaynaklı sorun’’ bulunduğu tespit edilmiş ise; ana süreç müşterinin iade talebinin onaylanması yönündedir. Ancak müşteri, seçimlik

   tercih hakkını kullanarak ürünün tamirini, değişimini veya kusur oranı kadar iade opsiyonlarından birini seçerse, iade yerine satıcı onayı ile seçilen hakkın kullanımına karar verilebilir.

5. Kurulum gerektiren mobilya ürünlerinde, müşteriler kurulum sonrasında cayma haklarını kullanmayı talep ederlerse, ürünleri kendilerine teslim edildiği şekilde demonte halde kargoya teslim etmeleri gerekmektedir. Satıcılar düzgünce demonte edilerek gönderilmemiş ürünleri kabul etmedikleri takdirde, bunu görsel ile ispat edebilmelidir. Kurulum gerektiren ürünlerin kusurlu/yanlış/eksik olduğu paket açılmadan ve kurulum yapılmadan tespit edilemeyecek durumda ise ürün kurulduğu ve paketi açıldığı için iade reddedilemez.

6. Yanlış/kusurlu/eksik ürün nedenli müşteri iadelerinde, satıcı ürünün yanlış/kusurlu/eksik olduğunu kanıtlamadan iade reddini seçerse, müşterinin iade talebi gerekçesiz ret sebebi nedeni ile onaylanmaktadır. Garantili ürünlerde, ürün (elektronik ürünler ve hijyen kapsamına giren ürünler de dahil) teknik servise yönlendirme gerekçesi ile reddedilemez. Satıcı üretim kaynaklı bir sorun olmadığını kanıtlamak üzere ürünü yetkili servise kendisi göndermelidir veya analiz sürecine sokmalıdır.

7. Kusurlu/yanlış/eksik ürün nedenli müşteri iadelerinde, kusur müşteri görselleri ile kanıtlanmış ve satıcı aksini ispatlayamıyor ise, iadenin onayı beraberinde satıcıya müşteri iade bedeli yansıtılır.

8. Kusurlu ürün şikayetlerinde kargo kaynaklı hasar olması sebebi ile iade reddedilemez. Satıcılar paketlemeyi sağlam şekilde yapmalıdır. Kargo kaynaklı hasarları ise kargo firmaları ile yönetmelidir. Bu nedenle üründe, kargo kaynaklı hasar oluşması durumunda da satıcıya müşteri bedeli yansıtılmaktadır. Satıcı kusurlu ürün iadesini ‘’hasar tespit tutanağı olmaması’’ sebebiyle reddedemez.

9. Bir ürünün orijinal paketinin açılması iadeye red verilmesini geçerli kılmaz. Cayma hakkının istisnasını oluşturan ürünler dışındaki ürünlerin orijinal paketleri açılmış olsa dahi iadelerinin kabul edilmesi gerekmektedir.

10. Kullanılmış ürün sebebiyle iadenin reddedilmesi için müşteri tarafından mutat kullanım dışı kullanım olduğuna ve kullanımın ürünün yeniden satılabilirliğini ortadan kaldırdığına dair kanıtın paylaşılması gerekmektedir, kanıt olmadığı sürece iade reddedilemez.

11. Yetki servisi olmayan ürünler için yetkili servis desteğinin satıcı tarafından verilmesi gerekmektedir. (Örneğin yurtdışından getirilmiş ve TR’de servis desteği verilmeyen elektronik ürünler)

12. Satıcı müşteri ile fatura ve garanti belgesi paylaşma yükümlülüğünü yerine getirmelidir. Fatura ve garanti belgesine ulaşılamadığı için yetkili servise başvuramayan müşterinin yetkili servis desteğini satıcı verir. Yetkili servis desteği veremiyorsa iadeyi onaylamalıdır.

13. Yetkili servisten alınan iade/değişim için uygundur raporu gereğince müşterinin talebi karşılanmalıdır. Servis raporunda ürünün paketten hasarlı çıktığı bilgisi olmasına rağmen "İadeye/değişime uygundur" ibaresi olmadığı için iade reddedilmemelidir.

14. SKT’si geçmiş ürünlerin iadesi müşteriye anında gerçekleştirilir. SKT’si geçmiş ürünün iadesi ilk kontakta yapılır. SKT’si geçmiş ürünün satıcıya geri gönderilmesi gerekmez, müşteriden ürünü imha etmesi rica edilir.

15. Kargoda hasar almış ve akmış sıvı ürünlerin ve kırılmış cam ürünlerin iadesi ilk kontakta yapılır, ürünün satıcıya geri gönderilmesi gerekmez.

Değişim süreci

Satıcılar Sipariş Soruları ekranından gelen kusurlu/yanlış ürün taleplerine “Değişim yapacağım, Kusurlu/yanlış ürün geri gönderildiğinde yeni ürünü göndereceğim” butonu ile cevap vererek müşterilere değişim önerebilir. Müşteriler ürünü değiştirmek isterse Bilim Depo tarafından verilen iade kodu ile ürünü geri gönderir. Satıcılar geri gönderilen ürünü satıcı panelindeki İade İşlemleri ekranında “Kusurlu/Yanlış gelen ürünü değiştirmek istiyorum” sebebi ile görüntüleyebilir ve “Değişim Yap” butonuna tıkladıktan sonra çıkacak ücret iadesi bilgilendirme kutucuğunda "Tamam" butonuna tıklayarak değişim paketini onaylayabilir. Yeni gönderilecek değişim paketi Sipariş & Kargo > Kargo Aşamasındakiler -> Yeniden Gönderimler sekmesinden takip edilir.

“Değişim yapacağım. Kusurlu/yanlış ürün geri gönderildiğinde yeni ürünü göndereceğim” sebebi ile gönderilen iadeler için ücret iadesi yapılması ya da değişimi onayladıktan sonra verilen süre içinde tekrar ürünün gönderilmemesi durumunda müşteri bedeli yansıtılmaktadır. İade İşlemleri ekranında “Değişim Yap” butonu ile onaylama gerçekleştikten sonra 3 iş günü içerisinde kargoya verilmeyen değişim paketleri otomatik olarak iadeye döner. Kargoya verme süresi boyunca geri sayım gösterimi gerçekleşmeyecektir, süre takibi sorumluluğu satıcıya aittir.

Sipariş Soruları Ekranından Gelen Talepler

Kusurlu, eksik ve yanlış ürün durumu yaşayan müşteriler ürünlerini iade etmek yerine satıcıya yaşadıkları durumu iletebilir ve destek talebinde bulunabilir. Satıcıların bu talepleri ‘’tedarik edeceğim/tedarik edemeyeceğim’’ butonları ile tıklamak için 3 iş günü süresi bulunmaktadır. Satıcılar bu taleplere 3 iş günü içerisinde verecekleri yanıtları sipariş sorusu butonları aracılığı ile seçebilirler. 3 iş günü içerisinde yanıtlanmayan talepler otomatik olarak kapatılır ve müşteriye talebin kabul edilmediğine dair otomatik bir mesaj gönderilir, ürün/ücret iadesi gibi konularda yardım alması için asistana yönlendirilir.

1. Satıcının ‘’tedarik edeceğim’’ yanıtını seçmesi (3 iş günü içerisinde)

    

   Satıcı bu butonu tıkladıktan sonra ürünü nasıl tedarik edeceği seçmesi beklenir.

    

   Yanıt seçenekleri:

   Tedarik paketi oluşturup

   Satıcı ‘’tedarik edeceğim’’ butonunu tıkladıktan sonra ‘’ürün

   göndeceğim müşteri kusurlu/eksik/yanlış ürünü geri göndermesin

   müşteride kalsın, yeni ürünü tedarik edeceğim’’ yanıtı seçebilir (bu yanıt eksik ürün için tek opsiyondur, eksik üründe değişim seçeneği yoktur). Satıcı bu butona tıkladığında müşteriye tedarik hakkında bilgi verilir. Satıcıların tedarik etmesi için sipariş sorusu oluşturulduğu andan itibaren 4 iş günü süresi vardır, bu süre içerisinde tedarik paketine ait kargo gönderi kodunu sipariş sorusu üzerinden ilgili alana beslemesi beklenir. Gönderi kodu süre içerisinde beslenmez ise otomatik olarak müşteriye tedarik edilemediğine dair bilgi verilir ve yazışma sonlandırılır. Gönderi kodu besleme süresi dinamik termine göre 10 iş gününe kadar uzayabilmektedir. Tedarik edilen ürünler iadeye dönmez ise satıcıya eksik/kusurlu/yanlış ürün için memnuniyet bedeli yansıtılmaz ve müşteriye memnuniyet kuponu tanımlanmaz.

   Değişim yapacağım - kusurlu/yanlış ürün geri gönderildiğinde yeni ürünü göndereceğim

   Eğer talep kusurlu veya yanlış ürün kaynaklı ise satıcının yanıt seçeneklerinden birisi ‘’değişim’’ olacaktır. Satıcı değişim yanıtını seçtiğinde müşteriye değişim önerisi sunulur. Müşteri değişim kodu ile elindeki kusurlu/yanlış ürünü satıcıya gönderir, ürün satıcıya ulaştığında satıcı değişim talebini onaylayarak 3 iş günü içerisinde müşteriye kusurlu/yanlış olmayan yeni ürünü kargolayabilir. Bu şekilde ürünün iadeye dönmemesini sağlayabilir. Satıcı değişim yaptığı ürünler için müşteri memnuniyet bedeli ödemez, değişim yapılan ürünler için müşteriye memnuniyet kuponu tanımlanmaz. Satıcının değişim önerdiği halde değişimi onaylamaması veya onayladıktan 3 iş günü içerisinde değişim paketi kargoya vermemesi durumunda müşterinin iadesi onaylanır. Satıcıya kusurlu/yanlış ürün sebebiyle müşteri memnuniyet bedeli uygulanır ve müşteriye memnuniyet kuponu tanımlanır.

    

2. Satıcının ‘’tedarik edemeyeceğim’’ yanıtını seçmesi (3 iş günü içerisinde)

Yanıt seçenekleri:

İadeler ile ilgili müşterilerden gelen taleplerin yönetilmesi

1. Eksik ürün bildirimleri: Müşterilerden gelen eksik ürün ile ilgili ürün iadesi ve ürün tedariği müşteri talepleri; ilk kontak veya Bilim Depo asistandan açılabilen ‘’eksik ürün/aksesuar’’ bildirimi aracılığıyla doğrudan satıcıya iletilebilir. Satıcıların bu bildirime yanıt vermek için 3 iş günü süresi vardır.

    

   Eksik ürün/parça gönderimi olmadığının satıcı tarafından kanıtlanması	Satıcı 3 iş günü içerisinde müşteriye eksik ürün göndermediğini video ve görseller ile kanıtlarsa bu bildirim kapatılır. Kanıtın spesifik olarak müşterinin siparişi ile ilgili olduğu tespit edilebiliyor olmalıdır. Müşteriye ürünün eksik gönderilmediği hakkında bilgi verilir.
   Satıcının 3 iş günü içerisinde tedarik	Eksik gönderim yapıldığını kabul eden satıcılar, eksik gönderilen ürün/parçayı müşteriye gönderebilir. Bunun için satıcı panelinden

    

   edeceğim yanıtı vermesi	eksik ürün kodu alır ve ürünü kargoya verdikten sonra bildirimi bu gönderi kodu ile yanıtlar. Müşteriye ürünün tedarik edildiğine dair bilgi verilir.
   Satıcının tedarik edemeyeceğim yanıtı vermesi	Bu durumda eğer müşterinin elinde iade gönderilecek bir ürün yok ise (ürün tamamen eksik/yok ise) müşteriye ücret iadesi yapılır. Eğer ürünün bir parçası/aksesuarı eksik ise müşteriye dilerse ürünü satıcıya iade gönderebileceği hakkında bilgi verilir.
   Satıcının 3 iş günü içerisinde yanıt vermemesi	Bu durumda eğer müşterinin elinde iade gönderilecek bir ürün yok ise (ürün tamamen eksik/yok ise) müşteriye ücret iadesi yapılır. Eğer ürünün bir parçası/aksesuarı eksik ise müşteriye dilerse ürünü satıcıya iade gönderebileceği hakkında bilgi verilir.

    

2. Kusurlu ürün bildirimleri: Müşterilerden gelen kusurlu ürün ile ilgili ürün iadesi ve ürün tedariği müşteri talepleri; ilk kontak veya Bilim Depo asistandan açılabilen ‘’kusurlu ürünr’’ bildirimi aracılığıyla doğrudan satıcıya iletilebilir. Satıcıların bu bildirime yanıt vermek için 3 iş günü süresi vardır.

    

   Satıcının 3 iş günü içerisinde tedarik edeceğim yanıtı vermesi	Satıcılar kusurlu gönderilen ürün/parçayı müşteriye gönderebilir. Bunun için satıcı panelinden eksik ürün kodu(tedarik kodu) alır ve ürünü kargoya verdikten sonra bildirimi bu gönderi kodu ile yanıtlar. Müşteriye ürünün tedarik edildiğine dair bilgi verilir.
   Satıcının tedarik edemeyeceğim yanıtı vermesi	Bu durumda eğer müşterinin elinde iade göndermek için uygun bir ürün yok ise (kargo firmalarının kabul etmediği kırılmış cam ürün, dökülmüş sıvı ürün) müşteriye ücret iadesi yapılır. Eğer bu durum yok ise müşteriye dilerse ürünü satıcıya iade gönderebileceği hakkında bilgi verilir.
   Satıcının 3 iş günü içerisinde yanıt vermemesi	Bu durumda eğer müşterinin elinde iade göndermek için uygun bir ürün yok ise (kargo firmalarının kabul etmediği kırılmış cam ürün, dökülmüş sıvı ürün) müşteriye ücret iadesi yapılır. Eğer bu durum yok ise müşteriye dilerse ürünü satıcıya iade gönderebileceği hakkında bilgi verilir.

    

3. Kargoda hasarlı cam/sıvı ürünlerin iadesi: Sipariş sorusu talepler ve kusurlu ürün bildirimi ile müşteri tedarik talebi üzerine satıcının ürünü tedarik etmemesi durumunda tamamen kırılmış cam ürünler ve dökülmüş sıvı ürünlerin ücret iadesi yapılır, ürünün satıcıya geri gönderilmesi gerekmez.

4. Müşteriden gelen “ürünün ücreti iade edildi/fazla ürün gönderildi” bildirimleri: Müşterilerden gelen ‘’ürün bende olduğu halde ürünün ücreti bana iade edildi’’ veya ‘’siparişimde olmayan fazla bir ürün gönderildi’’ şikayetlerinde durum satıcı hatası üzerine oluştuysa; ürün ücretinin 200 TL ve altında kalması durumunda müşteriden ücret talep edilmez. 200 TL’nin üzerindeki ürünler için ürün satıcıya karşı ödemeli kargo ile iade edilmelidir.

    

5. 10 TL altındaki ürünlerin otomatik onaylanması: Müşteri tarafından iade edilen ve tutarı

   10 TL’nin altında olan ürünler satıcı tarafından eğer ihtilaf bildirmek üzere seçilir ve ihtilaflı ekibe yönlendirilir ise sistem tarafından otomatik olarak müşteri lehine iade onaylanır.

    

6. Fatura gönderilmeyen elektronik ürünlerin iadesi: Elektronik ürünlerde müşteri faturası olmadığı için ürün arızalarında teknik servise gidemiyor. Eğer fatura talebine eğer satıcı dönmezse "Faturasız şekilde teknik servise gönderilmemesi" iade nedeni ile müşteriden iade göndermesi istenir. Satıcı fatura iletmezse ihtilaflı ekip tarafından iade onaylanır.

Ek-1 Formun Doldurulmasi Ve [email protected] Adresine Gönderilmesi Suretiyle Cayma Hakki Kullanimi

CAYMA FORMU

Kime: (Satıcı veya sağlayıcı tarafından doldurulacak olan bu kısımda satıcı veya sağlayıcının ismi, unvanı, adresi varsa faks numarası ve eposta adresi yer alacaktır.)

Bu formla aşağıdaki malların satışına veya hizmetlerin sunulmasına ilişkin sözleşmeden cayma hakkımı kullandığımı beyan ederim.

Sipariş tarihi veya teslim tarihi:

Cayma hakkına konu mal veya hizmet:

Cayma hakkına konu mal veya hizmetin bedeli: Tüketicinin adı ve soyadı:

Tüketicinin adresi:

Tüketicinin imzası: (Sadece kağıt üzerinde gönderilmesi halinde) Tarih: